¿Qué es el engagement en marketing? Descúbrelo en 5 puntos

Engage… ¿qué? Engagement. Grábatelo a fuego que este anglicismo ha llegado para quedarse.

Para muchas empresas, el rendimiento se basa sólo en una métrica: la todopoderosa tasa de conversión. Los mortales estamos a su merced.

Pero el mercado actual está repleto de diferentes marcas que venden miles de productos y servicios similares al tuyo, lo que significa que los descuentos, las campañas que hacías antes y los segmentos ya no son suficientes para diferenciar tu marca… o aumentar esa tasa de conversión todopoderosa.

¿Por qué? Porque hoy en día todo el mundo puede ofrecer una experiencia de navegación de compra de nivel básico.

Sin embargo, las expectativas de los consumidores han aumentado por encima de una experiencia básica. Los clientes quieren que las marcas demuestren cuánto se valora su negocio, y no con descuentos o regalitos gratis.

Los clientes acuden en masa a marcas que van más allá de hacer una venta y mantienen conversaciones con su audiencia. Marcas que se preocupan por sus clientes en vez de intentar vender a lo loco.

Está claro que las conversiones siguen siendo el objetivo final en esta nueva ola de marketing de compromiso con el cliente, pero las marcas que proporcionan contenido relevante que ayuda, informa e inspira a sus clientes disfrutarán de un mejor crecimiento que otras que hacen «el marketing de siempre».

El engagement es una manera efectiva de hacerte con nuevos clientes durante un largo período de tiempo centrándote en crear interacciones significativas que nutran tus relaciones con los clientes.

1. ¿Qué es el engagement?

Para poder entender mejor qué es el engagement antes tenemos que hablar de otro concepto de marketing llamado el ciclo de compra.

Este proceso sucede desde el minuto 1 en el que el cliente te conoce como marca, hasta que decide comprar un producto o servicio de tu empresa.

Pero ahora te lo explico un poquito mejor:

El ciclo de compra es el proceso por el que pasan los compradores para darse cuenta, considerar y evaluar, y decidir comprar un nuevo producto o servicio.

El ciclo consiste en un proceso de tres pasos:

• Etapa de conciencia: El comprador se da cuenta de que tiene un problema
• Etapa de consideración: El comprador define su problema e investiga opciones para resolverlo
• Etapa de decisión: El comprador elige una solución

Ahora que conocemos el ciclo de compra podemos abordar el tema del engagement con los pantalones arremangados.

Primero te doy la definición de lo que es y luego te lo explico mejor:

En otras palabras, no solo gritas un mensaje a la peñita y esperas que te sigan como al flautista de Hamelin.

El engagement, que a veces se llama «marketing experiencial» o «marketing de eventos», es exactamente lo que suena: un tipo de marketing en el que animas al cliente o conduces a involucrarse o involucrarte en la experiencia de marca.

El engagement se centra en crear interacciones significativas reales con su audiencia, y esto se superpone a varios otros tipos de marketing similar, como la interrupción, el evento y la experiencia.

Sabemos de sobra que la mayoría de estas estrategias de marketing tienden a superponerse, y sabemos que puede ser un lío gordo.

Por eso vamos a explicarte mejor lo que es el engagement explicando lo que NO ES engagement:

No es engagement

Marketing de interrupción

El marketing de interrupción, que tiene poco que ver con el compromiso real, es usar una ventana emergente en la pantalla para interrumpir físicamente lo que esté haciendo el cliente en un intento de captar su atención e impulsar una acción muy específica.

Vamos, el típico Pop-up.

El marketing de interrupción y de acción rápida sólo funciona mientras tus campañas estén activas.

El engagement, por otro lado, producirá más resultados durante un largo período de tiempo, a pesar de que es una forma de marketing de acción más lenta.

Causarás una impresión más significativa en tu audiencia, pero a largo plazo.

Marketing de eventos

El marketing de eventos es una estrategia en la que una marca promueve sus productos mediante la celebración de un evento en persona (conferencia, reunión, podcast en vivo, etc.) para su audiencia.

A pesar de que a veces se conoce como marketing de eventos, el engagement no es sinónimo de esta estrategia.

Tener un evento en la tienda obviamente puede ser parte del tu estrategia de engagement, pero definitivamente no es un requisito necesario.

Marketing de experiencias

El marketing de experiencias, también llamado marketing relacional, es una estrategia de marketing que aprovecha el poder de la experiencia, como una conferencia o taller, para que las marcas se conecten con sus clientes en la vida real.

Es por eso que vamos a conciertos en directo cuando podemos escuchar exactamente la misma música en casa, ¿no?

Este tipo de marketing se utiliza a menudo como sinónimo de engagement, pero en este caso la experiencia impulsa el compromiso, en lugar de que el compromiso impulsa la experiencia.

Por ejemplo, con el compromiso ético, las personas están dispuestas a gastar más dinero en las marcas que utilizan prácticas comerciales éticas.

Es el compromiso, no la experiencia específica, lo que promueve la lealtad.

2. Tipos de engagement

Ahora que ya sabemos que el engagement sirve para crear un compromiso de marca con el cliente y viceversa, tenemos que aplicar la estrategia de engagement adecuada a tu cliente potencial.

Hay diferentes estrategias que puedes utilizar para involucrar a tus clientes potenciales, pero lo mejor de todo es que permite a las empresas adaptar la estrategia para mutar su identidad de marca con respecto a lo que responde su audiencia:

Compromiso activo

Este tipo de engagement busca la participación de alguno de sus usuarios para interactuar en uno o más canales.

Un ejemplo de este tipo de engagement es cuando pides a tus clientes en las Redes Sociales que den la opinión sobre un tema, producto, servicio o lo que se te ocurra.

Pero recuerda «mafriend»; para que este tipo específico de engagement funcione correctamente, debes ser agradable mientras explicas exactamente lo que quieres que hagan tus clientes.

Ah! Y hazlo simple, las cosas complicadas no suelen funcionar bien en este tipo de estrategias.

Compromiso ético

Por suerte cada vez vivimos en un mundo más y más concienciado, lo que ha llevado a que las marcas piensen también en la ética de su empresa.

Los consumidores se preocupan mucho por la ética de una marca; de hecho el 73% de los Millennials incluso están dispuestos a gastar más dinero en marcas que utilizan prácticas comerciales éticas y sostenibles.

El compromiso ético se trata de demostrar tu compromiso con tus clientes, empleados y comunidad.

Organizar recaudaciones de fondos, promover grandes equilibrios entre el trabajo y la vida privada para tu personal y centrarte en acciones morales pueden funcionar bien y hacer que tus clientes quieran participar en estas acciones con tu marca.

Compromiso contextual

Este es un tipo de engagement que las marcas son capaces de rastrear a través de analíticas que detallan quién es el usuario y cuáles son sus motivaciones de comportamiento.

Esta información es procesable y debe utilizarse para crear contenido diseñado para atraer a este público objetivo, utilizando los datos disponibles como contexto valioso.

Puff esto suena demasiado a libro, déjame hacerte un ejemplo.

Imagina que te compras unas zapatillas de trail en una tienda online y justo cuando recibes el producto te llega una notificación de un producto relacionado que puede complementar la venta; como unos pantalones molones para la montaña. Pues así los ejemplos que quieras.

Compromiso conveniente

En pocas palabras, los clientes (y tú) compran más y se involucran más cuando les conviene hacerlo.

El compromiso conveniente se centra en impulsar resultados con experiencias fáciles e integradas que se alinean con el historial de compras y los patrones de compra de un cliente.

Otra frase que parece una definición. Te pongo un ejemplo:

¿Te suenan los botones Dash de Amazon?

El botón Dash de Amazon es un excelente ejemplo; fue diseñado para posicionar a Amazon como el líder en las compras esenciales mediante la creación de una experiencia de compra fluida y optimizada: Todo lo que los clientes necesitan hacer es presionar el botón Dash cuando quieran comprar de nuevo el producto que ellos elijan.

Compromiso emocional

¿Te suena el neuromarketing?

Neuromarketing consiste en la aplicación de técnicas pertenecientes a las neurociencias, con el objetivo de tener datos más precisos acerca de la reacción de los consumidores y mejorar la gestión de recursos destinados a marketing; así como a la mejora de los propios productos, sus características, manipulación, aceptación, reacción del consumidor, etc.

Las emociones tienen mucho peso en el marketing. Resuenan en tu público objetivo de una manera poderosa y memorable, y pueden ser una fuerza impulsora importante.

El compromiso emocional trata de reforzar los lazos emocionales que el cliente tiene con una marca y lo que está haciendo u ofreciendo.

Un ejemplo de este caso puede ser un negocio que promete donar un porcentaje a una ONG por cada producto comprado por el cliente.

Ahora que hemos visto los 5 tipos de engagement, te dejamos una infografía para que recuerdes sus características más importantes con ejemplos para que quede cristalino.

3. Beneficios al realizar engagement

Aunque seas una empresa que tiene unos resultados que se dilatan en el tiempo, los beneficios de utilizar el engagement en tu plan de marketing global pueden crear una experiencia dinámica que tus clientes potenciales recordarán durante muchísimo tiempo.

Fidelización de la marca

El engagement está diseñado para atraer a tus clientes potenciales hacia tu marca.

Piensa en una marca que te apasiona y que responderías por ella. ¿Estás involucrado con esa marca?

No estamos hablando de Loewe o de Audemars Piguet, que también podría ser, pero hablamos de alguna marca que te toque un poquito más de cerca.

Piensa por ejemplo en tu clínica odontológica, en tu gimnasio o incluso en esa marca local de zapatillas que acabas de descubrir y te flipa.

En mi caso personal, sí que abogaría por mi academia de idiomas y de hecho he participado en algunas de sus campañas en Redes Sociales con un compromiso activo ofreciendo mi imagen para anuncios.

Y lo he hecho por que me gusta mucho cómo trabajan muy duro cuando los estudiantes se van a presentar a exámenes de certificados oficiales (C1, B2, etc.).

Digamos que ya no soy sólo un cliente, estoy involucrado con la marca.

Pues amigos, acabamos de llegar a un nuevo concepto en el marketing. Los embajadores de la marca.

Un embajador de marca es una persona activa en redes sociales y que recomienda un producto o servicio de una empresa determinada. Y lo hace por propia convicción.

Entre los embajadores de marca, podemos encontrar a los propios empleados, sus clientes satisfechos o expertos en el sector que conocen las buenas prácticas de la empresa.

Embajador de la marca no es lo mismo que influencer, ¿eh? Un embajador de la marca puede ser cualquiera y normalmente sin ánimo de lucro (un influencer también, pero por pasta)

Mejorarás tus números y datos

Recientes investigaciones muestran que crear una experiencia que involucre a tus clientes en la identidad central de tu marca dará sus frutos y lo hará abundantemente.

Los clientes mejor comprometidos comprarán más y comprarán más a menudo. Son más leales y será más probable que compartan las noticias de tu marca con aquellos de sus redes.

Un estudio encontró que hasta el 74% de los clientes tienen más probabilidades de comprar un producto que estaba siendo promovido con acciones de engagement de marca que otros tipos de marketing.

Otro estudio determinó que el engagement representó entre el 50% y el 80% de toda la actividad del boca a boca. Esto tiene sentido, porque cuanto más involucrado se siente un cliente en tu marca, más probable es que le cuente a sus amigos y familiares sobre tu marca.

Vamos, se convertirán en defensores de la marca más rápido y con más frecuencia.

Hay muchas marcas y vendedores que promocionan los beneficios del engagement, por que funciona.

Un tercio de los marketers esperan asignar hasta el 50% de su presupuesto a la experiencia de marca, el 59% de los CMO creen que la experiencia de marca aumenta la defensa de la marca, y el 90% dice que la experiencia de marca ofrece un compromiso más atractivo.

4. Herramientas para aumentar tu engagement

Es la hora de asegurarte de que tienes los recursos necesarios que harán que tu estrategia de engagement funcione.

Eso incluye todo, desde tu mayor activo, los datos, tecnología y un gran equipo de estrategas y escritores que generen contenido para tu estrategia de marketing.

Existen herramientas muy sencillas, que lo mismo ya estás utilizando, para aumentar tu engagement y ayudarte a interactuar mejor con tus clientes potenciales.

Y luego existen herramientas de pago que pueden ofrecerte herramientas avanzadas para crear una estrategia de engagement totalmente completa:

Entradas del Blog

El contenido de tu Blog, con un tono adecuado y un contenido chulo, puede crear un vínculo más allá de la relación puramente comercial que tienes con ellos.

Dejan de verte como una empresa y te ven como algo más familiar, más cercano a ellos.

Escribir y compartir contenido que hable directamente a tu público objetivo y les dé algo de valor es una de las formas más fáciles de evocar el compromiso de tus cliente.

Una guía útil o paso a paso sobre un tema que tus datos han demostrado que es super importante para tu cliente ideal es una herramienta simple pero efectiva.

Redes Sociales

Las Redes Sociales más populares (Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter) son perfectas para el marketing de interacción porque ofrecen un medio simple para que las personas tengan una conversación directamente con las marcas de una manera que nunca antes había sido posible.

Está claro que si hemos hecho bien nuestra estrategia de branding, deberemos tener claro nuestro tono y personalidad (de la empresa, no el tuyo).

Y si queremos aumentar nuestro engagement, necesitamos cuidar estos dos factores tan importantes a la hora de comunicarnos con nuestros clientes potenciales.

Vale esto está claro pero, ¿cómo medimos el engagement en Redes Sociales?

Esto igual es un poco rollo, pero te voy a poner un ejemplo de cómo calcular nuestro engagement en Instagram:

Mail marketing

Los correos electrónicos son una gran herramienta para el marketing de interacción porque se entregan directamente a la bandeja de entrada personal de tus clientes o de tus futuros clientes (Leads).

Si eres inteligente, que lo eres, idearás muchas formas creativas de obligar a tus destinatarios de correo electrónico a interactuar con tu mensaje, hacer una compra y/o compartir tu correo electrónico con otros.

¿Pero cómo sabemos cuál es nuestro engagement en este tipo de marketing? Te lo explicamos:

Crowdsourcing

Este término relativamente joven (2006) fue acuñado por un señor llamado Jeff Howe, que ahora te explico de qué va:

Hace falta un ejemplo para que quede más clarito, ¿verdad?

La popular marca de hamburguesas decidió crear una campaña de crowdsourcing en el Reino Unido convocando al público para crear una nueva línea de hamburguesas. Los participantes creaban las nuevas hamburguesas con los ingredientes que creían conveniente y le daban un nombre a su creación.

Fueron seleccionadas 5 hamburguesas que se comercializaron por tiempo limitado en los restaurantes de McDonald’s.

Plataformas de engagement con el cliente

Una plataforma de engagement con el cliente es un software que elimina los datos no relevantes, unifica los datos del cliente e impulsa un compromiso omnicanal más eficaz con el cliente.

Tener el producto, la interacción con el cliente y otros datos integrados en una sola vista del cliente ayuda a lograr el enfoque en el cliente y te proporciona las métricas, segmentos, variables y análisis que son más relevantes para tu negocio.

Es perfecto para la empresa que le gusta saberlo TODO acerca de ella misma y sus interacciones con sus clientes potenciales.

Un CEP aplica el conocimiento empresarial a sus datos y te permite liberar tu potencial de crecimiento a través de los canales para escalar tu negocio.

Vamos, que si quieres ofrecer resultados predecibles y rentables, necesitas invertir en una plataforma de compromiso con el cliente.

Aquí te dejamos algunas de sus principales ventajas:

5. Típicos errores en engagement

Esto es como con una pareja, si haces bien las cosas puede ser el principio de una relación maravillosa y duradera o que termine en ruptura.

El engagement puede hacer maravillas por tu marca, pero sólo si estás ejecutando bien tus campañas.

Si no, fiasco.

Para garantizar una gran campaña, ten en cuenta estos importantes principios del engagement:

Ahora te dejamos lo errores más típicos para que no los cometas en tu estrategia de engagement:

No creas experiencias personalizadas para tu cliente potencial

Al crear campañas de engagement, es crucial pensar en lo que tu audiencia responderá más.

Tienes que crear campañas que «inviten» a tus clientes potenciales a participar en ellas.

Hay una serie de diferentes tipos de «experiencias» que puedes ofrecer a los clientes con engagement, incluyendo:

¿Quieres algunos ejemplos?

Imaginemos que eres el propietario de un centro deportivo especializado en deportistas de élite. Y para crear engagement con tu público objetivo creas una campaña en Redes Sociales que trata de subir cada día una receta saludable para complementar cada tipo de entrenamiento que ofreces y les preguntas qué receta subirían ellos.

O que resulta que tienes una clínica odontológica que crea concursos en Redes Sociales con talleres presenciales gratuitos para todos sus clientes potenciales para que aprendan prácticas saludables que pueden implementar en su día a día, tener una mejor salud bucodental y la persona que asiste puede asistir al siguiente taller sin participar en el concurso.

O que eres el dueño de Gallina Blanca y organizas un concurso en Redes Sociales para que tus clientes potenciales puedan acudir a las instalaciones y ver en directo los ingredientes que se utilizan en tus productos para crear confianza en la marca.

No estás pensando de forma «outsider»

Este punto es casi nuestra filosofía de empresa;

«Si eres uno más, eres uno menos»

¡Pensar de forma diferente y original es una de las partes más divertidas del engagement!

Encontrar nuevas formas de crear interacciones significativas con tu público objetivo te ayudará a destacar, y eso deja mucho espacio para la originalidad.

Si tuvieras una tienda de juguetes para perros, por ejemplo, el enfoque de marketing estándar probablemente implicaría la creación de recursos educativos sobre el cuidado, el entrenamiento y los juguetes para perros.

Y estaría bien hecho, pero eso no es pensar de forma diferente.

Pues resulta que una tienda de juguetes para mascotas en Nueva York invitó a los perros a entrar y probar los juguetes para perros en todo su esplendor.

Esto no sólo fue una experiencia divertida para los perros y amos, tenía un doble propósito: los perros estaban equipados con chalecos que leían los códigos de los productos para que esta empresa pudiera rastrear con qué juguetes jugaban más. 

¿Qué te parece la idea? A mí me parece una idea sublime.

Te olvidas de la parte emocional

¿Te acuerdas del compromiso emocional?

El compromiso emocional es uno de los cinco tipos de compromiso para los que puedes optimizar tus campañas, pero muchas marcas todavía se olvidan de él, incluso si su misión/visión en sí está relativamente basada en emociones.

En un mundo como en el que vivimos olvidarte o no valorar los lazos emocionales, incluso en pequeños detalles donde tu cliente va teniendo pequeñas interacciones con tu marca, es un error que podría costarte muy caro.

Una vez tenemos claro quién es tu audiencia y en qué momentos interactúa con tu marca podremos saber en qué etapa se encuentra (conocimiento, reconocimiento y consideración), si no, no podrá considerarte como una posibilidad real de compra ante sus necesidades.

En resumen, para poder generar una buena estrategia de engagement para tu marca es totalmente imprescindible que conozcas todos los entresijos del proceso de compra de tu cliente potencial.

Desde los aspectos fríos cómo las transacciones a calientes como las emociones, TODO.

Conclusiones

¡Qué contento estoy de que hayas llegado hasta aquí! Algo habremos hecho bien.

Desde luego, si has llegado a este punto, ya has aprendido qué es el engagement, los tipos de engagement que existen, los beneficios que aporta a tu marca, las herramientas para aplicarlo y los errores que no tenemos que cometer en nuestras estrategias de engagement.

Yago sabe a qué hora se acuesta el engagement, lo que ha comido y hasta de qué color tiene los ojos.

Si quieres saber tanto del engagement como Yago, lo mejor es que pegues un paseo por nuestra página de marketing online para que hagamos despegar a tu empresa.

Y lo último que me falta es agradecerte que hayas leído todo y que lo recomiendes a todo quisqui que sepas que le ayudará.